بازارهای بالقوه مهمترین بخش از رشد آینده هر کسب و کاری است که عبارت است از گروهی
از مصرف کنندگان که سطحی از علاقه را به پیشنهادی از بازار نشان می دهند.

شاید از میزان فعلی و عملکرد خود راضی باشید، اما این به این معنا نیست بازارهای
بالقوه ای برای آینده در اختیار دارید. بلکه با تغییر تمرکز خود بر بازارهای بالقوه کسب و کار خود،
می توانید این آینده را تغییر دهید. این روند موجب سهم بازار بیشتر برای شما در حال حاضر
نمی شود، بلکه کسب اطمیمنانی است از افزایش سهم بازار شما در آینده.

بازار بالقوه چیست؟

یک بازار بالقوه بخشی از بازار است که در آینده می توانید آن را بدست آورید. این بازار شامل
تمام افرادی می شود که در حال حاضر از شما نمی کنند اما ممکن است مشتری شما
شوند. ممکن است محصولات و کالاهای جدیدی را بخرند که هنوز تولید نکرده اید یا ممکن است
محصولات و کالاهایی را بخرند که در آینده توسعه می دهید، بازاریابی می کنید یا تحت برند خود
یا دیگری معرفی می کنید.

چطور یک بازار بالقوه را شناسایی می کنید؟

بازار بالقوه خود را باید با استفاده مخاطبین فعلی خود بسنجید. به این منظور باید به بیرون از
مجموعه مخاطبین فعلی رفتی و به دنبال افرادی در یک رنج سنی خاص، جنسیت خاص و
موقعیت اجتماعی و اقتصادی خاصی باشید و نیازهای خاص آنها را مورد بررسی قرار دهید. شاید
در پی توسعه دادن گروهی از افراد باشید که پیش از این به آنها می فروختید یا شاید باید در پی
یافتن گروه هایی باشید که پیش از این اصلا به آنها توجهی نداشته‌اید.

به عنوان مثال شرکتی که تنها به رنج سنی 25 تا 55 می فروخته است با یک محصول جدید یا
تغییر یافته شروع به به افراد 18 تا 34 سال بکند.

هدف بازار بالقوه چیست؟

گفتیم بازار بالقوه بازاری که می توانید در آینده در پی آن باشید و به جد اگر روی آن متمرکز
باشید درآمد آینده شما را تامین خواهد کرد.

با این وجود، بدون تمرکز قادر به کسب درآمد و پول نخواهید بود و البته باید به شدت در مورد این
بازار فکر کنید. تعیین اهداف جدید برای آینده ضروری است. می توانید به فعلی تکیه کنید،
اما این کاری برای آینده شما نمی کند. درک بازار بالقوه اثبات می کند که آینده ای دارید.

چند بازار بالقوه وجود دارد؟

تعداد نامحدودی بازار بالقوه وجود دارد. هر بار که یک مشتری جدید پیدا می کنید که قصد
به وی را دارید، در واقع یک بازار بالقوه جدید پیدا کرده اید و البته باید توجه کنید که پیش از
برداشتن قدمی رو به جلو به تمام جوانب آن توجه کرده باشید. با تیم خود جلسه داشته باشید و
به بررسی هر نوع شخصی بپردازید که قصد از شما دارد و هیچ کس را استثناء نکنید.

یافتن یک بازار بالقوه چقدر زمان می برد؟

برای یافتن بازارهای بالقوه برای همه محصولات خود نیاز به صرف زمان بسیار زیادی دارید و این
کار را هر ساله باید تکرار کنید. می توانید محصولات فوق العاده ای بسازید که برای یک بازار
بالقوه جدید جالب باشد، اما باز هم باید به فکر محصول فوق العاده بعدی باشید. با کمک تیم خود
به جستجو ادامه دهید تا هیچ کس و هیچ چیزی را از دست ندهید.

پس از یافتن آن، قدم های لازم برای رسیدن به بازار بالقوه خودتان چه مواردی هستند؟

مطمئنا پس از یافتن یک بازار بالقوه کلید اصلی رساندن پیام درست و در زمان درست به
آنهاست.

پس از شناسایی آنها، شناسایی راه ارتباطی درست با آنها درست است. به عنوان مثال
گروه‌های جمعیتی که به شما کمک می کنند تا محل یافتن خودشان را بیابید، کدام گروه ها هستند؟

حالا که این دو موضوع را در ذهن دارید، رساندن پیام و چگونگی ایجاد یک ارتباط؛ باید طرح
بازاریابی خود برای بازاریابی و به آن بازار بالقوه را شخصی سازی کنید. این کار نه تنها نیاز
به پیام رسانی درست دارد، بلکه نیاز به کانال های بازاریابی و رسانه های درست هم دارد.
همچنین باید بودجه بازاریابی درست را هم در این رابطه تعیین کنید. ورود به بازارهای بالقوه
جدید نیاز برنامه ریزی و مطالعه بسیار زیادی دارد.

https://www.ibazaryabi.com/

ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای

مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

•               به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند

•               دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند

•               فرصت‏‌های بازاریابی و افزایش می‌یابد

•               کارمندان را در عقد سریع تر قراردادهای یاری دهد

•               فرایندهای و بازاریابی را تسهیل کند

•               بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

•               مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

•               گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

•               پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان داشته باشد

•               دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.

•               هزینه‏‌های تبلیغاتی را کاهش دهد

•               ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

•               شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏‌باشد.

مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

https://www.bmsd.net/

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل‌رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

• صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

• سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

• هوش تجاری

بهره مندی از هوش تجاری (Power BI) به همه مدیران کمک می‌کند تا از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، بینشی حرفه ای نسبت به جریان های کاری بدست آورند. در نتیجه مدیران می توانند عملکردی اثربخش و مطمئن بدون هزینه‌های اجرائی زیاد داشته باشند.همچنین با ابزار هوش تجاری یا Power BI به عنوان یک مدیر قادر خواهید بود تا آنالیزها را در قالب گزارشات متعدد دریافت کنید و عملکرد مدیریتی خود را بالا ببرید.

• ارتباط برقرار کردن

یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم نیستید باید با سایر اعضای تیم در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ در قیف . CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

• ایجاد سریع‌تر سرنخ

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.

• برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

• مدیریت تلاش‌هایی که در بخش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران نیست بلکه تمامی اعضای تیم باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

• مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

• برنامه‌ریزی امور

تیم می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

• شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

https://fa.wikipedia.org/

CRM‏ (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می کنند.

 

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، اران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
4. در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
   • CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
   • CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، و ارائه خدمات پس از را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.
• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و ندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

https://www.sarvcrm.com/

بازاریابی بانک اطلاعاتی مزایای قانع کننده ای را ارائه می‌دهد، اما برای موفقیت در این زمینه، بازاریابان باید چالش ها را نیز درک کنند.

مراقب این چالش های دیتابیس مارکتینگ باشید:

• زوال داده ها: هر وقت مشتری یا چشم انداز، شغل ها را تغییر می‌دهد یا ارتقاء به دست می آورد، به یک آدرس جدید نقل مکان می کند، نام خود را تغییر می دهد، یک آدرس ایمیل جدید دریافت می کند، یا تغییرات دیگر در زندگی ایجاد می کند، پروفایل آنها از بین می رود. یک پایگاه داده دارای مدیریت خوب، در هر ماه به طور متوسط ​​%3-2 تخریب می شود، یعنی فقط در یک سال، یک سوم از داده های شما ممکن است نامعتبر باشد. برای محدود کردن زوال اطلاعات، تمرکز بر اطلاعاتی است که کمتر متحمل تغییر هستند برای مثال: نام و شماره تلفن، به جای ایمیل کسب و کار.
• صحت داده: مشتریان همیشه اطلاعات دقیق ارائه نمی دهند. تایپ، خوانایی دست خط و یا اطلاعات ناقص می تواند تاثیر زیادی بر کیفیت پایگاه داده شما داشته باشد. شما می توانید ناصحتی ها را با جایگزینی فیلدهای ورودی با منوها یا کادرهای منفرد استاندارد شده محدود کنید.
• کار به موقع روی اطلاعات مشتری: جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری تنها اولین قدم است. شما باید به اندازه کافی سریع عمل کنید تا از علاقه مشتری و تعامل با نام تجاری خود بهره ببرید. این جایی است که ابزارهای اتوماسیون بازاریابی مثل CleverTap بسیار مهم می شوند. با متحد کردن پروفایل های غنی از کاربران و با تقسیم بندی قدرتمند و کمپین های بازاریابی omnichannel، شما می توانید تجربیات به موقع و شخصی برای هر کاربر ارائه دهید.

https://g-ads.org/

پرکاربردترین نوع بازاریابی که بازاریابان فعالیت‌های تجاری و ارائه‌دهندگان خدمات از آن استفاده می‌کنند، بازاریابی پایگاه داده‌هاست که به‌طور معمول و به آسانی بسیاری اطلاعات مشتریان نظیر بانک‌ها، هتل‌ها، شرکت‌های مسافرتی هوایی، نوع بیمه، کارت اعتباری و شرکت‌های تلفن مورد استفاده آن‌ها را جمع‌آوری می‌کند. انواع دیگری از شرکت‌ها که در بهترین موقعیت برای سرمایه‌گذاری در روابط با مشتری قرار دارند شرکت‌هایی مانند جی ای و آمازون دات کام هستند که محصولات مختلف و بیشتری برای عرضه می‌کنند یا شرکت‌هایی هستند که احتیاجات مشتریانشان در سطح بالایی تفکیک‌شده است و یا مشتریانی که برای آن‌ها ارزش بسیار متمایزی دارند.

خرده‌ان کالاهای بسته‌بندی‌شده و شرکت‌های مصرف‌کننده کالاهای بسته‌بندی‌شده به‌ندرت بازاریابی پایگاه داده‌ها را به کار می‌گیرند، با این همه برخی شرکت‌ها نظیر کرافت، کوآکر آتس، رالستون پیورینا و نابیسکو برای نام‌های تجاری مشخص پایگاه داده‌ ایجاد کرده‌اند. هنگامی‌که مدیریت روابط با مشتری به موفقیت رسید برخی فعالیت‌های تجاری آن را تقدیر کردند که شامل شرکت‌هایی نظیر شرکت کرایه اتومبیل انترپرایزرنت-اِ- کار، پایونیرهای -برد سیدز، شرکت سرمایه‌گذاری فیدلیتی، لکسوس، این توایت و کپیتال وان می­شوند. ما صرف نظر از قید کردن جنبه‌های مثبت بازاریابی پایگاه داده‌ها، باید جنبه‌های منفی آن را نیز در نظر بگیریم. پنج مسئله مهم شرکت‌ها را در به‌کارگیری مؤثر در مدیریت روابط با مشتری بازمی‌دارد:

1. برخی موقعیت‌ها کمکی به مدیریت پایگاه داده‌های مشتری نمی‌کند. ایجاد پایگاه داده‌های مشتری هنگامی بی‌ارزش است که 1- یک محصول فقط یک‌بار در طول زندگی اری شود (مثل پیانوی کنسرت)؛ 2- مشتری‌ها به نام تجاری وفاداری زیادی نشان ندهند (مشتری‌ها در انتخاب‌های خود سردرگم هستند.) 3- واحد بسیار کوچک باشد (مثلاً یک بسته آب‌نبات) ازاین‌رو ارزش مادام‌العمر مشتری بسیار پایین است؛ 4- هزینه گردآوری اطلاعات بسیار بالاست؛ و 5- هیچ تماس مستقیمی بین نده و ار نهایی وجود ندارد.
2. ایجاد و حفظ پایگاه داده‌های مشتری، به سرمایه‌گذاری عظیم و مناسبی در سخت‌افزار کامپیوتری، نرم‌افزار پایگاه داده‌ها، برنامه‌های تحلیلی، پیوندهای ارتباطی و کارمندان حرفه‌ای نیاز دارد. جمع‌آوری داده‌های صحیح بسیار دشوار است، بخصوص در ثبت کلیه مواقعی که شرکت با تک‌تک مشتریان در تعامل است. شرکت مشاوره دلویت متوجه شد هفتاد درصد شرکت‌ها در تحقق بخشیدن به مدیریت روابط با مشتری پیشرفت کمی داشته‌اند یا بدون پیشرفت بوده‌اند، زیرا سیستم مدیریت روابط با مشتری بسیار ضعیف طراحی شده، بسیار گران است، کاربران زیاد از آن استفاده نمی‌کنند یا گزارشی حاکی از مفید بودن آن از سوی مشتریان دریافت نمی‌شود و همکاران نیز به این سیستم اعتنایی نمی‌کنند. گاهی اوقات شرکت‌ها بدون اعمال تغییرات مقتضی در ساختارهای داخلی و سیستم‌ها، به اشتباه بر فرآیند تماس با مشتریان تمرکز می‌کنند.
3. ترغیب کارمندان شرکت به مشتری مداری و واداشتن آنان در به‌کارگیری اطلاعات موجود دشوار به نظر می‌رسد. کارمندان کار کردن با بازاریابی منسوخ مبتنی بر دادوستد را بسیار آسان‌تر از تجربه کردن مدیریت روابط با مشتری یافته‌اند. بازاریابی مؤثر مبتنی بر پایگاه داده‌ها نیاز به مدیریت و آموزش کارمندان، ندگان و تأمین‌کنندگان دارد.
4. همه مشتریان خواستار داشتن رابطه با شرکت نیستند. برخی مشتریان با آگاهی از این موضوع که شرکت تا این حد اطلاعات شخصی درباره آن‌ها جمع‌آوری نموده رنجیده‌خاطر میشوند. شرکت‌های اینترنتی باید خط‌مشی‌های مربوط به حریم خصوصی خود را توضیح داده و برای مصرف‌کنندگان این حق را قائل شوند که اطلاعاتشان ذخیره نشود. کشورهای اروپایی نگاه مثبتی به بازاریابی پایگاه داده‌ها ندارند و حامی حفاظت از اطلاعات حریم خصوصی مصرف‌کنندگان هستند. اتحادیه اروپا قانونی را در جهت ممانعت از رشد بازاریابی پایگاه داده‌ها در 27 کشور عضو این اتحادیه وضع کرد. در بخش بینش بازاریابی به برخی از مباحث مربوط به حریم خصوصی و امنیت پرداخته می‌شود.
5. فرضیاتی که در پس مدیریت روابط با مشتری هستند همیشه درست از آب در نمی‌آید. مشتریانی که حجم‌های بالا اری می‌کنند اغلب از ارزشی که شرکت برای آن‌ها قائل است باخبرند و می‌توانند از این موضوع برای دریافت خدمات ممتاز و یا گرفتن تخفیف از شرکت سوءاستفاده کنند و بدین گونه خدمات‌رسانی به این مشتریان برای شرکت هزینه زیادی در پی خواهد داشت. این امکان وجود دارد که مشتریان وفادار انتظارات و تقاضاهای بیشتری از شرکت داشته باشند و نسبت به هرگونه تلاش شرکت در مطالبه کامل محصولات رنجیده‌خاطر شوند. آن‌ها به توجه بیش از حد شرکت به دیگر مشتریان نیز حسادت می‌ورزند.
   هنگامی‌که شرکت ای بی برای جذب مشتریان شرکت‌های بزرگ مانند آی بی ام، دیزنی و سیرز در پی آن‌ها بود، برخی فعالیت‌های تجاری اصلی که در رونق این نام تجاری مؤثر بودند گمان کردند که شرکت آن‌ها را کنار گذاشته است. مشتریان وفادار لزوماً بهترین نماینده برای تبلیغ نام‌های تجاری نیستند. در مطالعه‌ای نشان داده شده است مشتریانی که در رفتار وفادارانه امتیاز بالایی کسب کرده و محصولات زیادی از شرکت اری می‌کنند نسبت به مشتریانی که در برخورد وفادارانه امتیاز بالا به دست آورده‌اند و تعهد بیشتری به شرکت ابراز داشته‌اند در توصیه محصولات شرکت به دوستان و خویشان خود چندان مؤثر نیستند.

https://hormond.com/

همانگونه که می‌دانید پایگاه داده یکی از منابع ارزشمند هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. زیرا ردیابی مشتریان برای ارائه‌ی پیشنهاد، محصولات و به تبع آن افزایش سود و جذب مشتریان جدید به کمک اطلاعات موجود در پایگاه داده یا بانک اطلاعاتی کسب و کارها به راحتی میسر می‌شود. به همین دلیل است که بازاریابی پایگاه داده هنوز هم یکی از شیوه‌های قدرتمند بازاریابی است. در ادامه این مطلب سعی کرده‌ایم نکات باورنکردنی را در ارتباط با بازاریابی پایگاه داده برای شما گردآوری کنیم.

۱۰ نکته باور نکردنی در ارتباط با بازاریابی پایگاه داده

۱) انتخاب فرمت مناسب برای پایگاه داده

یکی از مهمترین نکاتی که در بازاریابی پایگاه داده باید مد نظر قرار گیرد، انتخاب فرمت مناسب برای داده‌ها است. این نکته را همواره به خاطر داشته باشید که استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب یکی از پراهمیت‌ترین بخش تنظیم بانک اطلاعاتی مشتریان کسب و کار شما است. زیرا توجه به این نکته ضروری است که پایگاه داده باید با انواع سخت‌افزارها قابل استفاده باشد. یعنی بانک اطلاعاتی مشتریان شما نباید وابسته به سخت افزار یا سیستم عامل خاصی باشد تا هرگز از بین نرود.

۲) سازماندهی مناسب پایگاه داده

نکته مهم دیگری که در ارتباط با بازاریابی پایگاه داده باید مد نظر قرار گیرد طبقه‌بندی و سازماندهی مناسب آن است. توجه داشته باشید که تمام تماس‌هایی که در پایگاه داده ثبت می‌شوند، نمی‌توانند برای کسب و کار مشتری بالقوه تلقی شوند. از این رو سازماندهی مناسب و طبقه‌بندی و گروه‌بندی تماس‌های ورودی می‌تواند تاثیر به سزایی برای عملکرد اثربخش استراتژی بازاریابی داشته باشد.

۳) ارسال پیام صحیح به هر گروه از مشتریان

همانگونه که می‌دانید انتخاب بیان و لحن مناسب یکی از مهمترین نکاتی است که در بازاریابی پایگاه داده باید مورد توجه قرار گیرد. بنابراین پس از گروه‌بندی مشتریان، متن پیام مناسبی برای هر گروه باید تنظیم شود. زیرا معمولا همه افرادی که در یک گروه قرار می‌گیرند خصوصیات احساسی و اخلاقی خاصی دارند که انتخاب لحن مناسب می‌تواند نقش موثری در پیشبرد بازاریابی احساسی مشتریان داشته باشد.

۴) پیشبرد استراتژی طبق چشم‌انداز

تعیین چشم‌انداز باعث می‌شود که در هر مرحله از و بازاریابی محصولات همواره تمامی مشتریان مد نظر قرار گیرند. توجه به تمامی مشتریان از قشرهای مختلف و برخورد با آن‌ها طبق چشم‌انداز تاثیر به سزایی در موفقیت استراتژی بازاریابی و کسب و کار شما خواهد داشت.

۵) تماس مداوم با مشتریان

ممکن است فاصله زمانی نسبتا طولانی بین تماس با مشتریان و تکمیل فرآیند آن‌ها باشد. اما به عنوان یک بازاریاب یا مدیر هرگز نباید از این امر دلسر شوید. بلکه با برقراری تماس مداوم با مشتریان و پیشنهاد محصولات جدید به آن‌ها همواره به آن‌ها یادآوری کنید که در صدد راحتی هر چه بیشتر آن‌ها تلاش می‌کنید و برایشان ارزش قائل هستید.

۶) تجزیه و تحلیل فعالیت‌های بازاریابی

تجزیه و تحلیل فعالیت‌های مربوط به فرآیند بازاریابی تاثیر به سزایی در رشد و بهبود فرآیند بازاریابی کسب و کار شما خواهد داشت. زیرا تدوین استراتژی بازاریابی پایگاه داده از روی نرخ تماس با مشتریان و فرکانس ورودی سایت‌ و … رابطه مستقیمی دارد. بنابراین با تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از فعالیت‌های بازاریابی می‌توانید گام موثری در راستای تحقق اهداف بازاریابی خود داشته باشید.

تجزیه و تحلیل فعالیت‌های مربوط به فرآیند بازاریابی پایگاه داده تاثیر به سزایی در رشد و بهبود فرآیند بازاریابی کسب و کار شما خواهد داشت.

۷) به روز نگه داشتن پایگاه داده مشتریان

متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کارها به اشتباه فکر می‌کنند که پایگاه داده فقط باید شامل اطلاعات مشتریانی باشد که خود را تکمیل کرده و یا تماس تلفنی داشته‌اند. اما به منظور موفقیت در پیشبرد استراتژی بازاریابی پایگاه داده همواره باید این نکته مد نظر قرار گیرد که تمام فالورهای شبکه‌های اجتماعی و کسانی که در کمپین‌ها و مسابقات مربوط به کسب و کار شما شرکت می‌کنند نیز می‌توانند در گروه مشتریان بالقوه شما قرار گیرند که می‌تواند به بالفعل تبدیل شود.

۸) جمع‌آوری اطلاعات صحیح

به یاد داشته باشید که هر چه اطلاعات جمع‌آوری شده کامل‌تر و جزئی‌تر باشند پیشبرد استراتژی بازاریابی شما ساده‌تر خواهد بود. داشتن نام، شماره تلفن، ایمیل و جمله کوتاهی در مورد علاقمندی‌های مشتریان می‌تواند بازاریابی پایگاه داده‌ای شما را تسهیل نماید. بنابراین از تمام توان خود برای جمع‌آوری اطلاعات صحیح مشتریان از کانال‌های ارتباط با مشتری خود استفاده کنید.

۹) استفاده از ابزارهای مناسب برای مدیریت پایگاه داده

ابزارهای مختلفی برای مدیریت پایگاه داده موجود هستند. اما در هر زمینه‌ای که فعالیت می‌کنید باید بهترین و مناسب‌ترین ابزارهای موجود را برای مدیریت پایگاه داده خود استفاده کنید که در صورت عوض شدن مسئول مربوطه، دسترسی به این اطلاعات و ویرایش و به روز رسانی آن‌ها به سادگی امکان پذیر باشد و شما را با هزینه‌های گزافی رو به رو نکند.

۱۰) مشتریان فعلی خود را فراموش نکنید

مشتریان فعلی شما مهمترین و غنی‌ترین منبع برای کسب و کار شما هستند. حتی اگر این مشتریان مدت بسیار طولانی است که از شما نکرده‌اند نیز سعی کنید با آن‌ها در تماس باشید. این کار باعث یادآوری نام برند شما برای آن‌ها شده و احساس توجه و قدردانی برای آن‌ها فراهم می‌کند.

https://www.ibazaryabi.com/

پایگاه داده مخزن مجموعه ای از فایل ها یا جداول است. فایل ها حاوی تعدادی رکورد یا ردیف های جدول هستند که به نوبه خود حاوی زمینه های مختلف یا ستون های جدول است. هر فایل حاوی اطلاعاتی در مورد یک موضوع مانند مشتری، ، محصولات و غیره است.
مراحل ذکر شده در زیر برای ایجاد و نگهداری یک پایگاه داده مشتری دنبال می شوند.

• شناسایی اطلاعات مورد نیاز
• شناسایی منابع اطلاعاتی
• طراحی و نوشتن عملکرد پایگاه داده
• انتخاب تکنولوژی پایگاه داده و پلتفرم سخت افزار
• پر کردن پایگاه داده
• حفظ پایگاه داده اعم از به روز رسانی، حذف و اضافه کردن رکوردها

پایگاه داده باید همیشه دقیق و به روز باشد.

انواع داده های مشتری

به طور عمده دو نوع داده CRM وجود دارد: اولیه و ثانویه. داده های اولیه، برای اولین بار جمع آوری می شود. داده های ثانویه هم قبلا جمع شده است. داده های اولیه توسط ابزارهای معمولی نظیر انجام نظرسنجی، برگزاری مسابقات مهارتی، دعوت از مشتریان برای اشتراک خبرنامه یا ثبت و غیره جمع آوری می شوند.

پایگاه داده و سخت افزار برای CRM

نرم افزار CRM از معماری پایگاه داده اطلاعاتی استفاده می کند که شامل جداول با سطر و ستون است. جداول در جداول دیگر با شماره شناسایی منحصر به فرد در فیلدID  ذخیره شده و به کلید اولیه متصل می شود.

سیستم های مدیریت پایگاه داده برای CRM

امروزه بسیاری از سیستم های مدیریت پایگاه داده موجود در بازار وجود دارند. برخی از آنهایی که محبوب هستند عبارتند از Microsoft’s SQL server، مایکروسافت، اوراکل، DB2 از IBM و غیره. این سیستم ها در به روز رسانی و مدیریت پایگاه داده کمک می کند.

نکات سخت افزاری برای پایگاه داده CRM

پلتفرم سخت افزاری که پایگاه داده در آن قرار دارد، بر اساس عوامل زیر انتخاب می شود:

• اندازه پایگاه داده
• تکنولوژی موجود که در کسب و کار استفاده می شود.
• محل کاربران CRM به خصوص در مورد استفاده جهانی از CRM، کاربران چند زبانه از مناطق مختلف زمانی می توانند به CRM برای اهداف عملیاتی و تحلیلی دسترسی پیدا کنند.

ویژگی های داده

داده های CRM باید دارای ویژگی های زیر باشند:

• باید انعطاف پذیر باشد زیرا بسیاری از مردم باید از مکان های جغرافیایی مختلف به آن دسترسی پیدا کنند.
• باید متناسب با هدف مربوطه باشند.
• باید دقیق باشد. داده های نادرست تلاش های بازاریابی کسب و کارشما را از بین می برند، فرصت های اشتباه را پیش بینی و خدمات ناکافی و نادرست در اختیار مشتریان قرار می دهند. داده ها باید به موقع بررسی شوند تا اطمینان حاصل شود که در هنگام دریافت و ورود داده ها حذف اتفاق نمی افتد.
• داده ها باید به روز باشند، به این معنی که باید آخرین اطلاعات را ذخیره و نشان دهند.
• داده ها باید از یک مکان به دیگری منتقل شوند و در جایی که کاربران به آن نیاز دارند، در دسترش باشند. تکنولوژی جمع آوری و دستکاری داده ها به صورت الکترونیکی برای کسب و کارهای پیشرفته امروزی ضروری است.
• داده ها باید امن باشند. کسب و کار ها باید اطلاعات خود را از پاک شدن، سرقت و بی نظمی ناخواسته حفظ کنند، زیرا بسیاری از شرکت ها می توانند از طریق همان پورتال، به همان نرم افزار CRM وصل شوند.

انبار داده  (Data Warehousing)

انبار داده ها مخزنی از داده های مربوط به مشتری، از پایگاه داده های مختلف است. این مخازن می تواند تا چند ترابایت باشند.
تعداد زیادی از کسب و کارهای جهانی که از کشورهای مختلف کار می کنند حجم زیادی از داده ها را تولید می کنند. این داده ها نیاز به تبدیل شدن به اطلاعات مفید دارند تا برای عملیات و تجزیه و تحلیل بیشتر آماده شوند. انبار داده ها کارهای زیر را انجام می دهد:

• پذیرش داده ها از سیستم ETL که اطلاعات ارزشمندی را استخراج و آن را به فرمت مورد نیاز تبدیل می کند و سپس در پایگاه داده بارگذاری می کند.
• سازماندهی داده ها با توجه به موضوعات کسب و کار و دوره های مختلف
• استاندارد سازی داده ها از منابع مختلف در یک فرمت مجزا، به عنوان مثال، استفاده از کلمات محترم، کدهای (m / f یا مرد / زن)، واحد اندازه گیری و غیره در همان فرمت.
• به روز رسانی دوره ای داده ها، به صورت روزانه یا هفتگی، بسته به نیازهای تجاری
• ارائه اطلاعات به روز شده برای تجزیه و تحلیل، داده کاوی و گزارش.

Data marts

این نسخه کوچکتر از یک انبار داده است که به یک کسب و کار یا عملکردی خاص هدایت می شود. پروژه های data mart، هزینه کمتری نسبت به پروژه های انبار داده ها دارند، زیرا حجم داده ها کوچکتر است و توابع مورد استفاده در آن خاص هستند. هزینه ها، زمان و تلاش هایی که برای رسیدگی به چنین داده هایی نیاز است کمتر است.

موقعیت CRM با توجه به پایگاه داده

پس از شناخت انواع مختلف CRM، ما متوجه خواهیم شد که کدام CRM در رابطه با پایگاه داده مشتری است.

CRM تحلیلی ارتباط نزدیکتری با پایگاه داده های مشتری دارد و CRM استراتژیک به آن مرتبط نیست.

https://modirsun.com/

با دیتابیس مارکتینگ می‌توان به‌طور گسترده‌ای در هزینه‌های تبلیغاتی صرفه‌جوئی کرد، زیرا با اطلاعات به‌دست‌آمده از پایگاه داده‌ها می‌توان پیام‌های مناسب را به مخاطبان مناسب رساند. اما برای اجرای بازاریابی پایگاه داده باید برنامه طراحی و اجرا شود. ایجاد پایگاه داده بازاریابی و استفاده از اطلاعات به‌طور مؤثر کار ساده‌ای نیست. برای اجرای این روش تعهد سازمانی لازم است. از مدیران ارشد، و بازاریابی تا کارمندان و یا دریافت‌کنندگان سفارشات باید به اجرای برنامه دیتابیس مارکتینگ متعهد باشند.

چهار دلیل اصلی برای شروع بکار گیری بازاریابی پایگاه داده وجود دارد. این دلایل عبارت‌اند از: بهبود سودآوری، افزایش ، بهبود ارتباطات با مشتریان و  بهبود محصول.

 استراتژی‌های که برای دستیابی به این اهداف وجود دارد عبارت‌اند از:

1. برای بهبود سودآوری: یکی از مزایای بازاریابی پایگاه داده، توانایی متمرکز کردن تلاش‌های بازاریابی و تخصیص منابع به‌گونه‌ای است که باعث افزایش کارایی و افزایش حاشیه سود شود.

2.  برای افزایش : هدف تعدادی از تکنیک‌های بازاریابی پایگاه داده صرفه‌جویی در هزینه‌ها از طریق کاهش اتلاف منابع و محدود کردن فعالیت در بخش‌های غیر سودآور بازار است. هدف اولیه بازاریابی پایگاه داده معمولاً افزایش و استفاده از فرصت‌های جدید بازار است.
3.  برای بهبود ارتباطات: شما ممکن است با مشتریان خود از طریق نامه‌های مستقیم، برگ ها، نامه‌ها یا برگه‌های تمدید قرارداد ، تبلیغات، کنوانسیون‌ها، نامه‌های خدمات مشتری، اطلاعیه‌های جدید درباره محصول و به‌روزرسانی محصولات ارتباط برقرار کنید.  خوب است که حداقل سالی یک‌بار تمام این روش‌های ارتباطاتی با مشتری را جمع‌آوری و بررسی کنید تا ببینید آیا کیفیت و محتوای پیام شما با مشخصات، نیازها و خواسته‌های مشتری شما مطابقت دارد و پیام مناسب و جذابی را به او ابلاغ می‌کند؟

4.  برای بهبود توسعه محصول: با داشتن یک پایگاه داده مشتریان، شما باید بتوانید به‌طور منظم با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید تا اطلاعات مربوط به نوع بهبودی که آن‌ها دوست دارند در محصولات یا برنامه‌های شما مشاهده کنند جمع‌آوری کنید. به همین ترتیب، اگر شما یک پایگاه داده در مورد مشتریان احتمالی داشته باشید، خوب است که با این مشتریان بالقوه صحبت کنید تا تعیین کنید که چرا آن‌ها تمایل ندارند محصولات یا خدمات شما را اری کنند. شما همچنین می‌توانید نظرسنجی‌هایی را از طریق تلفن و یا پست الکترونیکی به‌صورت منظم انجام دهید.

http://www.modirepishro.com/

در تعریف بازاریابی، بازار (Market) اولین دایره مشتریان شما است و سپس مدل‌های دیگری از بازار مطرح می‌شوند که در ادامه هر یک را به صورت خلاصه معرفی می‌کنیم. توجه داشته باشید که این تعاریف به صورت کلی برای علم بازاریابی تعریف شده‌اند و صرفا مربوط به مسائل دیجیتال نیستند اما در این مقاله سعی شده بیشتر مدل‌های مربوط به دیجیتال مارکتینگ آنها بررسی شوند.

بازار

بازار یا Market اولین خط از انواع بازار است که در بسیاری منابع اصلا تعریف نمی‌شود زیرا دامنه افراد حاضر در آن به تعداد تمامی انسان‌ها بوده و هیچ‌گونه هدفمندی در آن دیده نمی‌شود.

بازار بالقوه

بازار بالقوه یا Potential Market دومین خط از بازار است و شامل آن دسته افرادی است که در حال حاضر مشتری خدمات یا محصول شما نبوده اما ممکن است در آینده مشتری شما نیز شوند. یکی از مرسوم‌ترین مثال‌ها برای این بازار به سن افراد بر می‌گردد. برای مثال شما برای دانشجویان محصولاتی را آماده کرده‌اید و آنها بازار اصلی شما هستند اما دانش‌آموزانی که آماده ورود به دانشگاه‌ها هستند، بازار بالقوه شما را تشکیل می‌دهند.

بازار آماده

بازار آماده یا Available Market سومین خط از بازار بوده و شامل افرادی است که هم شما قصد دارید از محصولتان استفاده کنند و هم آنها قصد دارند از محصول و یا خدمات شما استفاده کنند. برای مثال وقتی شما نده کفش باشید طبیعتا قصد دارید افرادی که به دنبال کفش هستند از شما کنند. در عین که شما به دنبال ار هستید، عده‌ای هم کفش نیاز دارند و آنها هم تمایل به استفاده محصول شما دارند. در این بازار کسانی که به‌دنبال کفش هستند، بازار آماده شما به‌حساب می‌آیند.

بازار هدف

بازار هدف یا همان Target Market که مورد بحث این مقاله است، افرادی را شامل می‌شود که شما قصد دارید محصول و یا خدماتتان را برای آن‌ها ارائه دهید. برای مثال وقتی شما قصد دارید یک قالب مربوط به وردپرس را به‌ برسانید، مدیران سایت‌های وردپرسی، بازار هدف شما را تشکیل می‌دهند.

بازار تحت نفوذ

بازار تحت نفوذ یا Penetrated Market شامل افرادی است که به محصول یا خدمات شما علاقه داشته و یک موفق از شما داشته‌اند. برای مثال شما از طریق اینترنت کتاب می‌ید. کسانی که به کتاب علاقه داشته و از طریق سایت شما انجام می‌دهند جامعه مشتریان شما را تشکیل داده و همچنین بازار تحت نفوذ شما نیز هستند.

بازار هدف چیست؟

 

بازار هدف شما درست افرادی هستند که به سرویس شما نیاز دارند

در یک تعریف ساده بازار هدف (Target Market) را می‌توان می‌توان مشتریانی دانست که شما می‌خواهید برای آنها محصول و یا خدماتی را ارائه کنید. بازار هدف شما درست افرادی هستند که به محصول و یا خدمات شما نیاز دارند. شما وقتی در برنامه استراتژی خود، راه‌های تولید یک محصول را درنظر می‌گیرد، و یا خدماتی که می‌خواهید ارائه دهید را لیست می‌کنید، تمامی افرادی که به خدمات شما نیاز دارند، بازار هدف شما هستند. برای مثال وقتی یک گاه اینترنتی برای ساعت راه‌اندازی کرده باشید، تمامی افرادی که به دنبال ساعت هستند بازار هدف شما بوده و باید در مرحله بعد با استفاده از روش‌هایی آن‌ها را ار خود کنید.

بازار هدف اولیه و بازار هدف ثانویه

همانطور که مطرح شد وقتی در یک حوضه فعالیت می‌کنید کسانی که به خدمات شما نیاز دارند، بازار هدف شما را تشکیل می‌دهند اما این بازار هدف می‌‌تواند دارای حالت‌های مختلفی باشد. بازار هدف اولیه درست کسانی هستند که طبیعتا به خدمات شما نیاز دارند، اما بازار هدف دیگری به نام بازار هدف ثانویه وجود دارد که با اینکه در ظاهر شاید نخواهند از خدمات شما استفاده کنند، اما می‌توانند در دسته بازار هدف ثانویه شما قرار بگیرند. یک مثال مرسوم برای تعریف بازار هدف اولیه و ثانویه، مربوط به زن و شوهر ها می‌شود. افرادی که ازدواج کرده‌اند، نمونه‌ای خوبی از این دو مدل بازار هدف هستند.

فرض کنید شما نده طلا و جواهرات هستید. پس زن‌های میان‌سال بازار بخش اصلی بازار هدف شما هستند و آن را بازار هدف اولیه معرفی می‌کنیم. اما این بازار طرف دیگری نیز دارد. مرد‌های میان‌سال که شوهران همان زن‌ها هستند ممکن است بخواند برای مناسبتی، برای همسر خود طلا رای کنند. پس مردان میان‌سال هم بازار هدف ثانویه شما هستند.

https://furbodm.com/

بازارهای بالقوه مهمترین بخش از رشد آینده هر کسب و کاری است که عبارت است از گروهی
از مصرف کنندگان که سطحی از علاقه را به پیشنهادی از بازار نشان می دهند.

شاید از میزان فعلی و عملکرد خود راضی باشید، اما این به این معنا نیست بازارهای
بالقوه ای برای آینده در اختیار دارید. بلکه با تغییر تمرکز خود بر بازارهای بالقوه کسب و کار خود،
می توانید این آینده را تغییر دهید. این روند موجب سهم بازار بیشتر برای شما در حال حاضر
نمی شود، بلکه کسب اطمیمنانی است از افزایش سهم بازار شما در آینده.

بازار بالقوه چیست؟

یک بازار بالقوه بخشی از بازار است که در آینده می توانید آن را بدست آورید. این بازار شامل
تمام افرادی می شود که در حال حاضر از شما نمی کنند اما ممکن است مشتری شما
شوند. ممکن است محصولات و کالاهای جدیدی را بخرند که هنوز تولید نکرده اید یا ممکن است
محصولات و کالاهایی را بخرند که در آینده توسعه می دهید، بازاریابی می کنید یا تحت برند خود
یا دیگری معرفی می کنید.

چطور یک بازار بالقوه را شناسایی می کنید؟

بازار بالقوه خود را باید با استفاده مخاطبین فعلی خود بسنجید. به این منظور باید به بیرون از
مجموعه مخاطبین فعلی رفتی و به دنبال افرادی در یک رنج سنی خاص، جنسیت خاص و
موقعیت اجتماعی و اقتصادی خاصی باشید و نیازهای خاص آنها را مورد بررسی قرار دهید. شاید
در پی توسعه دادن گروهی از افراد باشید که پیش از این به آنها می فروختید یا شاید باید در پی
یافتن گروه هایی باشید که پیش از این اصلا به آنها توجهی نداشته‌اید.

به عنوان مثال شرکتی که تنها به رنج سنی 25 تا 55 می فروخته است با یک محصول جدید یا
تغییر یافته شروع به به افراد 18 تا 34 سال بکند.

هدف بازار بالقوه چیست؟

گفتیم بازار بالقوه بازاری که می توانید در آینده در پی آن باشید و به جد اگر روی آن متمرکز
باشید درآمد آینده شما را تامین خواهد کرد.

با این وجود، بدون تمرکز قادر به کسب درآمد و پول نخواهید بود و البته باید به شدت در مورد این
بازار فکر کنید. تعیین اهداف جدید برای آینده ضروری است. می توانید به فعلی تکیه کنید،
اما این کاری برای آینده شما نمی کند. درک بازار بالقوه اثبات می کند که آینده ای دارید.

چند بازار بالقوه وجود دارد؟

تعداد نامحدودی بازار بالقوه وجود دارد. هر بار که یک مشتری جدید پیدا می کنید که قصد
به وی را دارید، در واقع یک بازار بالقوه جدید پیدا کرده اید و البته باید توجه کنید که پیش از
برداشتن قدمی رو به جلو به تمام جوانب آن توجه کرده باشید. با تیم خود جلسه داشته باشید و
به بررسی هر نوع شخصی بپردازید که قصد از شما دارد و هیچ کس را استثناء نکنید.

یافتن یک بازار بالقوه چقدر زمان می برد؟

برای یافتن بازارهای بالقوه برای همه محصولات خود نیاز به صرف زمان بسیار زیادی دارید و این
کار را هر ساله باید تکرار کنید. می توانید محصولات فوق العاده ای بسازید که برای یک بازار
بالقوه جدید جالب باشد، اما باز هم باید به فکر محصول فوق العاده بعدی باشید. با کمک تیم خود
به جستجو ادامه دهید تا هیچ کس و هیچ چیزی را از دست ندهید.

پس از یافتن آن، قدم های لازم برای رسیدن به بازار بالقوه خودتان چه مواردی هستند؟

مطمئنا پس از یافتن یک بازار بالقوه کلید اصلی رساندن پیام درست و در زمان درست به
آنهاست.

پس از شناسایی آنها، شناسایی راه ارتباطی درست با آنها درست است. به عنوان مثال
گروه‌های جمعیتی که به شما کمک می کنند تا محل یافتن خودشان را بیابید، کدام گروه ها هستند؟

حالا که این دو موضوع را در ذهن دارید، رساندن پیام و چگونگی ایجاد یک ارتباط؛ باید طرح
بازاریابی خود برای بازاریابی و به آن بازار بالقوه را شخصی سازی کنید. این کار نه تنها نیاز
به پیام رسانی درست دارد، بلکه نیاز به کانال های بازاریابی و رسانه های درست هم دارد.
همچنین باید بودجه بازاریابی درست را هم در این رابطه تعیین کنید. ورود به بازارهای بالقوه
جدید نیاز برنامه ریزی و مطالعه بسیار زیادی دارد.

https://www.ibazaryabi.com/

ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای

مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

•               به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند

•               دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند

•               فرصت‏‌های بازاریابی و افزایش می‌یابد

•               کارمندان را در عقد سریع تر قراردادهای یاری دهد

•               فرایندهای و بازاریابی را تسهیل کند

•               بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

•               مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

•               گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

•               پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان داشته باشد

•               دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.

•               هزینه‏‌های تبلیغاتی را کاهش دهد

•               ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

•               شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏‌باشد.

مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

https://www.bmsd.net/

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل‌رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

• صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

• سازماندهی

استفاده از سیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

• هوش تجاری

بهره مندی از هوش تجاری (Power BI) به همه مدیران کمک می‌کند تا از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، بینشی حرفه ای نسبت به جریان های کاری بدست آورند. در نتیجه مدیران می توانند عملکردی اثربخش و مطمئن بدون هزینه‌های اجرائی زیاد داشته باشند.همچنین با ابزار هوش تجاری یا Power BI به عنوان یک مدیر قادر خواهید بود تا آنالیزها را در قالب گزارشات متعدد دریافت کنید و عملکرد مدیریتی خود را بالا ببرید.

• ارتباط برقرار کردن

یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم نیستید باید با سایر اعضای تیم در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ در قیف . CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی قالب (Template) یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

• ایجاد سریع‌تر سرنخ

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سؤالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه‌جویی کنید.

• برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

• مدیریت تلاش‌هایی که در بخش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران نیست بلکه تمامی اعضای تیم باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

• مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت‌دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

• برنامه‌ریزی امور

تیم می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش‌بینی میزان و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

• شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.

https://fa.wikipedia.org/

CRM‏ (Customer Relationship Management) یا مدیریت ارتباط با مشتریان در تعریف به معنای تمامی فرآیندها، تکنولوژی ها و منابع انسانی است که به جذب، توسعه و نگهداشت مشتریان کمک می کنند.

 

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، اران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
4. در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
   • CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
   • CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، و ارائه خدمات پس از را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.
• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت های موفق در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– دردهای سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم بکنیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می شود. و ندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

https://www.sarvcrm.com/

برند (Brand) چیست؟ برند به معنای آرم، مارک و یا آن نشانی است که یک مجموعه سازمان‌یافته، شرکت، موسسه و… به واسطه آن شناخته می‌شود برند که در زبان انگلیسی Brand نگارش می‌شود، به معنای آرم، مارک و یا آن نشانی است که یک مجموعه سازمان‌یافته، شرکت، موسسه و… به واسطه آن شناخته می‌شود. برند شما ترکیبی از یک اسم خاص و یک لوگو خاص است. برند به‌تنهایی یک اسم نیست و به‌تنهایی فقط یک لوگو هم نیست. عنوان برند به‌نوعی هویت یک شرکت را مشخص می‌کند و این اسم باید در راستای

دانش موردنیاز برای راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی برای راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی ابتدا باید حوزه فعالیت خود را مشخص کنید. در ادامه سه بستر برای راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی مطرح شده که همگی در اصل باید مبتنی بر وب باشند. یعنی هیچ کسب و کار اینترنتی در دنیا وجود ندارد که بر بستر وب فعالیت نکند. اگر شما یک وب سایت بسازید و بر مبنای آن فعالیت کنید که از همان ابتدا قدم درستی را برداشته‌اید اما اگر با اپلیکیشن‌های موبایل کار خود را شروع کنید، مطمئن باشید که

ریشه کلمه بازارِ بازار (به انگلیسی : market )(از پهلوی:بهاچار، به معنی: جایِ بها/قیمت) در شهرهای زیادی از خاورمیانه، آسیا، آفریقا و بخش هایی از اروپا، به مرکز اصلی بازرگانی شهر یا روستا گفته می‌شود. واژه بازار تقریباً در هر زبانی که این نوع بازار در آن رایج باشد کاربرد دارد. واژه بازار از پارسی میانه وازار (wāzār)، از پارسی باستانی واچار (vāčar) سرچشمه می گیرد. واژهٔ بازار در طول ساليان طولانی معانى مختلفى داشته است.